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O impacto em elevar ou criar novos atributos para uma empresa.

 

Quais atributos os consumidores efetivamente mais valorizam em um produto, serviço ou marca? Será que são os mesmos que a organização define como os seus diferenciais?

 

Essa é uma das mais importantes questões para a elaboração ou revisão de um planejamento estratégico. De todas as ações que uma organização implementa, aquelas que aumentam ou mantem a satisfação dos seus usuários devem ser priorizadas e acompanhadas de perto, afinal clientes engajados geram mais vendas, mais indicações e impactam de maneira direta os resultados das organizações.

 

A questão é quais características do seu produto ou serviço são mais importantes para o seu cliente? É certo que existirão percepções e avaliações diferentes, alguns clientes podem se encantar com a facilidade de uso, outros com o atendimento e outros ainda com o suporte técnico, mas o certo é que dois ou três atributos serão responsáveis pela escolha ou não de um produto ou serviço. Conseguir identificar de maneira clara essas duas ou três características chave é o primeiro passo, o segundo e decisivo passo é programar ações para elevar esses atributos ou ainda criar novos atributos que tornem o produto ou serviço mais atrativo para o público alvo.

 

Cita-se como exemplo uma clínica médica que tenha identificado que o atributo que os pacientes mais valorizam é o tempo de espera e concluiu que caso consiga melhorar esse atributo poderá atender mais pacientes deixando-os mais satisfeitos e recebendo ainda várias indicações de novos pacientes por conta dessa melhoria. Essa organização tem duas opções, a primeira é elevar o nível do serviço melhorando a organização das agendas dos profissionais, aumentado o contato telefônico junto aos pacientes para evitar faltas e cancelamentos e analisando outras alternativas que possam diminuir o tempo de espera.

 

Outra alternativa é criar uma característica totalmente nova, nesse mesmo segmento de saúde já existem modelos de clínicas e hospitais onde o que se move são os aparelhos e profissionais, já o paciente fica parado confortavelmente em seu quarto e os exames vão até ele possibilitando a prestação de serviço a mais clientes e ainda resultando em um menor tempo de espera por parte destes.

 

Por tanto os três passos de identificar as características mais valorizadas pelo seu cliente, maximizar os atributos que os usuários mais valorizam e por vezes criar novas características para os produtos e serviços são ações fundamentais para melhorar satisfação do seu público alvo e consequentemente maximizar os resultados da organização.

 

Por João Paulo Schaeppi

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